1. 客人投诉的处理程序

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一．聆听客人投诉
1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客碰到的不快表示理解，并致歉意。2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气急躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。
3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。
二．认真记录
1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。
2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。
三．回答投诉
1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。

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